В сфере социально-культурного сервиса и туризма востребована психологическая диагностика клиента. В настоящее время предоставление любых услуг строится на основе парадигмы маркетинг а отношений. Это значит, что специалист по сервису и туризму, предлагая услугу и информируя о ней, планомерно и целенаправленно строит доверительные, взаимовыгодные отношения с клиентом. Для таких отношений характерно не только решение целей предприятия, но и удовлетворение нужд клиента. Благодаря этому возможно установление долгосрочных связей с клиентом. Доверительные и взаимовыгодные отношения с клиентом возможны, если специалист на основании понимания клиента предлагает ему уникальный способ решения его проблем. Для этого от профессионала требуется активное выяснение ожиданий и потребностей клиента. На основе полученных знаний он должен гибко реагировать на индивидуально-психологические особенности клиента, учитывать их, предоставляя тот или иной продукт.
В психодиагностическое поле потребителя услуг в первую очередь входят его мотивационные особенности.
Так, по мнению В.А.Квартального, туристские мотивы – важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристского продукта. Мотивация потребителя входит в круг интересов специалиста по сервису и туризму как одно из важнейших условий успешности профессиональной деятельности.
При предоставлении туристской услуги основной задачей специалиста является выявление специфических потребностей или проблем потенциального клиента для того, чтобы затем сфокусироваться на том, какие товары или услуги решат проблему или удовлетворят его специфические нужды. Совокупное количество потребностей потенциальных клиентов бесконечно. В психологии существуют различные системы описания потребностей человека.
Во-первых, следует помнить о том, что некоторые потребности клиента являются рациональными, другие – эмоциональными.
Во-вторых, потребности клиента могут классифицироваться как нераспознанные, потенциальные и подтверждённые клиентом. Нераспознанные потребности – те, о которых клиент не подозревает или закрывает на них глаза как на тривиальные. Потенциальные потребности отражаются в заявлениях клиентов об общих проблемах, сложностях и неудовлетворенностях. Подтверждённые потребности указываются в заявлениях, которые ясно подчёркивают, что клиент хочет предпринять некие действия, чтобы устранить проблему.
Также принято выделять следующие основные виды потребностей (А.В. Барышева, Д. Майерс, Ю.М. Фёдоров):
– физиологические – потребности, связанные с поддержанием жизни организма (чистый воздух, вода, еда, кров, тепло и пр.);
– социальные – потребности человека в принадлежности к социальной группе, классу (продукты, отражающие статус потребителя и его социальные связи);
– символические – потребности в самовыражении человека (продукты, выражающие представление владельца о себе, совокупность его ценностных представлений, символы его самооценки, успеха и т.п.);
Читайте также:
Неосознаваемые побудители сознательных действий
Исследования процессов, относящихся к неосознаваемым побудителям сознательных действий, прежде всего, связаны с именем одного из самых известных психологов XX века — Зигмундом Фрейдом, который создал свою теорию бессознательного. [4, 156] ...
Основные методы профориентации
Обычно при рассмотрении практической методики выделяют:
1) имитационную модель, где отражается смысл и содержание методики;
2) психотехническую модель, где отражены условия использования методики, а в хорошо описанных методиках и возмож ...
Личностное переживание одиночества подростками
Одиночество – одна из серьезнейших проблем человечества, которую по праву называют болезнью ХХI века. Одиночество знакомо как женщинам, так и мужчинам и возникает независимо от возраста, образования и социального положения. Одиночество не ...
Навигация сайта